Nya produkter kräver ny kunskap om kundens behov
I dag upplever tillverkande företag att kundernas sätt att utrycka sig har förändrats till att innehålla mer oklar information. Kundernas syn på vad de köper har även förändrats så att produkten oftare uppfattas som en hel tjänst än som en traditionell fysisk produkt.
I en ny doktorsavhandling från Luleå tekniska universitet tydliggörs att kunders behov, och de krav de ställer på en produkt eller tjänst, kan vara av olika karaktär och därmed påverka produktutvecklingen på skilda sätt.
I dag blir det t ex allt vanligare att kunden vill ha hjälp med att effektivisera en process eller att öka välbefinnandet för sina användare.
En konsekvens av detta är att dagens produktutvecklare, som i huvudsak arbetar med att utveckla fysiska produkter, sannolikt kommer att sammanföra tjänster och produkter till sk funktionella produkter i allt högre omfattning samt att detta kommer att ske så tidigt som möjligt i produktutvecklingsprocessen.
För att kunna ta in ett tjänsteperspektiv tidigt under produktutvecklingsprocessen krävs att förståelsen för kundens krav och behov blir än viktigare. En ökad förståelse för kundens miljö och problematik möjliggör nya och innovativa produkter, detta är väl känt.
Praktiken för hur kundbehov kan identifieras är dock oklar. En förutsättning för att ta fram nya produkter är att låta frågeställningen om vad det är som ska utvecklas vara mer öppen i början av produktutvecklingsarbetet.
I en kravfokuserad utvecklingsprocess är det viktigt att minska andelen oklar information i ett tidigt skede av processen.
Detta görs genom att information från kunder relateras och kopplas ihop till existerande produkter. Kravspecifikationer spelar en viktig roll för att göra kundens förväntningar tydliga för produktutvecklingsteamet.
Är då behov och krav samma sak?
– Att skilja mellan behov och krav gör det möjligt att åtminstone kunna se två sidor av samma mynt, säger forskaren Åsa Ericson vid Luleå tekniska universiet vars forskning om kundbehov och produktutveckling presenteras i doktorsavhandlingen ”A Need-based approach to product development”.
– Om krav och behov är samma sak, är det oklart vad som kommuniceras in i produktutvecklingsteamet. Genom att skilja på begreppen får produktutvecklarna en bredare bild av kundens förväntningar. Att skilja på behov och krav gör helt enkelt att produktutvecklarna får ett språk som förtydligar den oklara informationen från kunderna.
– Ibland kan kunderna uttrycka och förklara de förväntningar de har på företagets produkter och ställa krav på förbättringar av den befintliga produkten. Ibland, speciellt när det inte finns existerande lösningar att relatera till, är det inte lika lätt för kunden att tydliggöra behoven.
– Det är inte enkelt att identifiera, analysera och kommunicera kundernas outtalade förväntningar in i utvecklingsprocessen. Produktutvecklare som är kunniga i att studera människor och inte bara fokuserar på produkten, behövs för att man bättre ska kunna identifiera kundbehov som sedan kommer till nytta i produktutvecklingsarbetet.
Upplysningar: Åsa Ericson, 0920-49 20 61, asaeri @ltu.se eller informatör Åsa Svedjenholm, 070 – 339 16 28, asse@ltu.se
