I korsdraget mellan omvårdnad och effektivitetskrav
I Sverige har sjukvårdsupplysning per telefon slagit igenom på bred front sedan slutet på 1990-talet. Avsikten är att skapa en relativt billig form av sjukvård. Men det innebär inbyggda konflikter när krav på effektivitet ställs mot hjälpsökandes krav på service och sjuksköterskans vilja att ge vård, råd och hjälp. En telefonsjuksköterska hanterar upp till 9000 samtal om året. Telefonsjuksköterskans krävande och ansvarsfyllda vardag och organisationen granskas i en ny avhandling från Göteborgs universitet.
– Sjukvårdsrådgivningen med sin callcenterteknik är ett nytt sätt att organisera arbetet inom hälso- och sjukvården och en svensk variant av marknadsanpassad ledning av offentliga organisationer. Det har medfört nya arbetssätt, retorik, kontroll och nya arbetsrelationer, säger Monica Andersson Bäck som den 29 februari lägger fram sin avhandling vid institutionen för arbetsvetenskap.
Avhandlingen visar på en process kantad av spänningar, konflikter och motstånd. Beroende på fokus: politikerns, tjänstemannens, läkarens, avdelningschefens eller telefonsjuksköterskans, finns olika föreställningar om sjukvårdsrådgivningen.
– Det är ingen tillfällighet att sjukvårdsrådgivningen har uppstått i Sverige. Den är i högsta grad kopplad till den svenska utvecklingen i politisk, ekonomisk, avtals-och lagmässig och kulturell mening, säger Monica Andersson Bäck.
Call centers innebär en industralisering av tjänstesektorn. Den karaktäriseras av monotont, strikt kontrollerat arbete och standardiserade moment som utförs i en Tayloristisk anda. Hälso- och sjukvården är å andra sidan baserad på byråkrati, men utförs av personal med en lång utbildning och legitimation.
– Sjuksköterskor beskriver sitt yrke i termer av att vårda, uppmärksamt sköta om och utbilda sjuka. Sjukvårdsrådgivning ställer därmed nya krav på kompetens och öppnas upp för en specialisering av sjuksköterskans arbete på distans.
Avhandlingen Conceptions, conflicts and contradictions in the introduction of a Swedish Health call centre” utforskar vad som händer när man kombinerar hälso-och sjukvård med just callcenterorganisation och teknik. Den visar både en positiv och negativ bild där professionellt ansvar står mot professionell sårbarhet, arbetsintensifiering kontra mindre fysiska krav, isolering kontra frihet och olika aspekter av social kompetens.
Avhandlingen bygger på en studie av sjukvårdsrådgivningen i Fyrbodal i Västra Götalandsregionen under tiden 2002 till 2006, ett 80-tal intervjuer med nyckelaktörer, 400 strukturerade intervjuer med brukare av tjänsten samt observationer på möten och på arbetsplatsen.
Kontaktinformation
Författare: Monica Andersson Bäck Avhandlingens titel: Conceptions, conflicts and contradictions in the introduction of a Swedish Health call centre. Handledare: Docent Christer Thörnqvist, institutionen för arbetsvetenskap, Göteborgs Universitet och Med.Dr Anna Carin Wahlberg Institutionen för Neurobiologi, Vårdvetenskap och Samhälle, Karolinska Instistutet. Disputation: Fredagen den 29 februari 2008 kl 13.15 sal 10, huvudbyggnaden Göteborgs Universitet, Vasaparken, Opponent: Ph.D. Carole Thornley, Keele University, UK Kontakt: monica.andersson@av.gu.se, 031-786 5557, 0709-665402
