Ingen kvalitet utan djupgående förståelse för den man tjänar
Framgångsrikt kvalitetsarbete kräver att man analyserar vem verksamheten är till för och tar reda på vad målgruppen vill ha. Duktiga ingenjörer kan utveckla helt fantastiska dataprogram som de själva skulle vilja använda, men kvalitet uppnår de inte på det viset.
Det är fullt möjligt att bedriva framgångsrikt kvalitetsarbete i tjänsteföretag och offentlig sektor och principen är alltid densamma. Man måste börja med att fråga sig vem man tjänar och vad som är kvalitet för kunderna, eleverna, patienterna eller vilka det nu är.
Detta slås fast i en ny bok av forskarna Stefan och Yvonne Lagrosen på Högskolan Väst i Trollhättan. Stefan Lagrosen är professor i företagsekonomi och Yvonne Lagrosen är filosofie doktor i kvalitetsutveckling. I boken Mänsklig kvalitetsutveckling, utgiven på Studentlitteratur, sammanfattar de 15 års egen forskning och sätter in den i sitt sammanhang. De börjar med en historik och en grundläggande orientering i ämnet.
De dukar också upp ett smörgåsbord av möjliga tillvägagångssätt och tekniker för kvalitetsarbete. Boken kan fungera som kurslitteratur. Den fungerar också för chefer och andra som vill börja jobba med kvalitetsutveckling eller som redan kommit en bit på väg. Mycket av litteraturen om kvalitetsutveckling har en teknisk inriktning, men här står människor och tjänsteproduktion i fokus.
Om ett företag eller en offentlig verksamhet ska lyckas med sitt kvalitetsarbete är det nödvändigt att organisationen genomsyras av ett antal grundläggande principer. För det första måste man alltså veta vem man tjänar och vad kvalitet är för dem. Det räcker inte med ytliga enkäter för att ta reda på detta. Författarna beskriver metoder som de genom sin forskning vet fungerar.
Andra grundläggande principer är att det måste finnas ett engagerat ledarskap i organisationen och att alla anställda måste vara delaktiga i kvalitetsarbetet. De som verkligen kan se detaljerna är de anställda. Därmed finns kunskapen om hur man förbättrar verksamheten i hög grad hos dem.
En annan princip är processorientering. För att uppnå kvalitet måste man ställa sig frågorna hur gör vi och hur kan vi förbättra arbetsprocesserna. Vidare behöver man ha inställningen att man strävar efter ständiga förbättringar och att de beslut man fattar ska vara väl underbyggda med fakta.
Makarna Lagrosens forskning visar på ett tydligt samband mellan hur pass trogen man är dessa principer och hur bra kvalitetsarbetet fungerar. De kan också visa på positiva samband mellan kvalitetsutveckling och hur personalen mår. Speciellt starkt är sambandet mellan engagerat ledarskap och hälsan.
Författarna beskriver också vad som blir följden om en organisation bara tar till sig vissa av principerna. Om man till exempel förstår sina kunder, men inte ger personalen stöd och arbetsprocesserna fungerar dåligt då är man vad författarna kallar Den inkompetente entreprenören. Man har en bra affärsidé, men lyckas inte omsätta den i praktiken.
Många av dagens företag, speciellt inom elektronikindustrin, kan kategoriseras som Ingenjörernas lekstuga. Här finns väl fungerande processer och personalen har stöd, men man förstår inte vad kunderna vill ha. Kompetenta ingenjörer utvecklar produkter fullpackade med avancerade egenskaper, men de återspeglar snarast deras egna önskningar. I Klubben för inbördes beundran finns gott stöd till personalen, men processerna fungerar dåligt och man har dålig förståelse för kunderna.
För Stefan och Yvonne Lagrosen är kvalitetsutveckling en livsfilosofi. Man måste må bra själv för att kunna ge andra kvalitet. Och kvalitet kan aldrig uppnås genom att man producerar något som är skadligt för människor och miljö. De menar att kvalitet skapas med ödmjukhet och empati.
Kontaktinformation
Pressmeddelande lämnat av forskningsinformatör Charlotta Sjöstedt, 0708-312017
Läs mer om forskningen på Högskolan Väst på www.hv.se/forskning
