Hellre korrekt än inställsam kommunikation på callcenter i Lettland

Carina Guyard har i sin avhandling ”Kommunikationsarbete på distans” utforskat kommunikationssituationen på svenska Taxi Kurirs callcenter i Lettland där färdtjänstkunder från Stockholmsområdet hamnar när de ringer för att beställa taxi.

Carina Guyard har analyserat kommunikationen i fyra delar:

• den fysiska arbetsplatsens kommunikationsbegränsningar
• kommunikationsträning, det vill säga vilken utbildning callcentrets medarbetare får och vilka samtalsnormer som ska styra kundsamtalet
• mötet med kunden, det vill säga hur det går till i praktiken
• den transnationella kopplingen, där frågan var vilken betydelse den transnationella förbindelsen har för den mening som tillskrivs arbetet av telefonisterna.

När det gäller den fysiska arbetsplatsen konstaterar Carina Guyard att den var mycket platsbunden och standardiserad när hon forskade på plats.

– De som jobbade på callcentret var väldigt bundna vid skrivbordet. De var tvungna att logga ur så fort de lämnade skrivbordet, och det fördes statistik över hur många samtal de tog. Man pratar om att man med dagens teknik kan jobba var som helst, men det gäller inte callcenter. Jag tror att det beror på att arbetsuppgifterna är så monotona att om de inte vore på plats skulle de inte jobba i samma tempo, säger hon.

Kommunikationsträning finns och medarbetarna får lära sig hur de ska styra kunden framåt i samtalet och förekomma med frågor, bland annat om kundnumret, för att vara effektiva. De ska också vara trevliga, och presentera sig med förnamn.

– Men normen om trevlighet var otydlig. Man brukar tala om att ”le i luren”, vara smickrande eller prata med ljus, trevlig röst, men jag märkte ingenting av sådant. Att de frångick normen om att vara trevlig tror jag beror på att det är en offentlig tjänst. Kunderna är tvungna att ringa hit och då behöver man inte vara smickrande.

– De anställda förstod att det var önskvärt att de var trevliga, men det ansågs inte viktigt. För dem var det viktiga att göra en korrekt bokning och de var extremt noggranna med det. De valde bort snabb och trevlig service och valde i stället att vara noga med bokningen, säger Carina Guyard.

Inte heller var kundsamtalen så effektiva som kommunikationsträningen syftat till.

– De förde inte samtalet framåt med rätt frågor, vilket gjorde att kunden fick ta om alltihop från början när personalen väl frågat efter kundnumret. Att de inte var effektiva tror jag handlar om viljan att undvika otrevliga samtal. De blev utskällda dagligen.

Relationen till Sverige var dubbel.

– De anställda uppskattade möjligheten till bra och trygg försörjning och bra villkor. De uppskattade arbetsplatsen, chefen och kollegorna. På så sätt uppfattades arbetet som meningsfullt, men däremot ansågs inte kommunikationen med kunderna som meningsfull då de uppfattade svenskar som väldigt bortskämda.

Carina Guyard menar att utlokaliserade callcenter ofta beskrivs negativt.

– De beskrivs som en fabrik, men det handlar inte bara om exploatering av billig arbetskraft. För ett företag är det ekonomiskt motiverat att utlokalisera, men det innebär också en stor ekonomiskt trygghet och arbetet upplevs därför som meningsfullt, säger hon.

FAKTA
Avhandlingens titel: ”Kommunikationsarbete på distans”. Ämne/institution: Medie- och kommunikationsvetenskap, Institutionen för kultur och lärande och CBEES/BEEGS vid Södertörns högskola. Disputationen sker den 14 februari. Opponent: Professor Henrik Örnebring, Medie- och kommunikationsvetenskap, Karlstads universitet.