Nöjda medborgare när kommunen lyckas i sociala medier

Sedan några år tillbaka finns alla kommuner på Facebook och i flera andra sociala medier. De sociala kanalerna gör det snabbt och enkelt att nå ut till medborgarna – samtidigt som de ställer helt nya krav på kommunikatörerna. Livia Norström på  Högskolan Väst har under fem år studerat hur svenska kommuner agerar i sociala medier.

– Våra studier visar att kommuner som är framgångsrika i sitt arbete med sociala kanaler också tenderar att ha fler nöjda medborgare när det gäller kommunens tjänster och service. Däremot ser man ingen skillnad när det gäller i vilken utsträckning som medborgarna upplever att de har inflytande i kommunen.

Men att kommunicera via sociala medier skiljer sig stort mot andra kommunikationskanaler. Kommunikatören har aldrig full kontroll över kanalerna eftersom Facebook, Instagram, Twitter med flera ägs av privata aktörer och styrs av algoritmer som ständigt förändras. Det krävs också ett annat förhållningssätt och en annan ton i språket när man kommunicerar via sociala kanaler.

– Kommunernas närvaro i sociala medier skapar nya möjligheter och förväntningar. Många medborgare räknar med att få snabb service och svar från kommunen. Kommunen blir mer transparent och i många fall ger det en bättre dialog och samverkan med medborgarna. Allt detta kan bidra till att öka medborgarnas förtroende för kommunerna, säger Livia Norström.

Kommunikatörer blir kommunens ansikte utåt

– Kommunikatörerna får en ny och mer komplex roll som tjänstemän. De ska hantera och interagera i många olika typer av frågor – allt från politiska beslut och kritik, till krissituationer och rena serviceärenden. Samtidigt ska de balansera mellan att vara en myndighetsutövare och en ”Facebook-kompis” som skapar goda relationer med medborgarna.

Under de fem år som Livia följt kommunikationsarbetet på ett antal svenska kommuner har hon fördjupat sig i den här balansgången och de utmaningar som kommunikatörerna har. Hon har följt hur förhållningssätt och arbetsmetoder har förändrats för sociala medier. En del kommuner lägger mycket energi och resurser på att agera i sociala kanaler, andra använder dem i mycket mindre utsträckning. Oavsett nivå har de utmaningen att hänga med i de nya villkor som teknikutvecklingen och förändrade algoritmer innebär.

– Kommunikatörerna har utvecklat ny kompetens kring de här kommunikationskanalerna. Jag märker också att deras arbete i sociala medier har fått större betydelse för hela organisationen.

Livias forskning är engagemangsbaserad. Det innebär bland annat att fem kommuner inom Fyrbodal har deltagit i workshops där kommunikatörerna har utbytt erfarenheter och utvecklat nya kunskaper tillsammans.

– Deras engagemang och utveckling har varit en viktig del i min forskning. Nu hoppas jag på ett fortsatt nätverkande och att Högskolan Väst tar fram nya kurser som riktar sig till kommunikatörer i den offentliga världen.

Avhandling

Social Media as Sociomaterial Service: On Practicing Public Service Innovation in Municipalities

Kontakt

Livia Norström, livia.norstrom@hv.se