I det moderna samhället möter vi dagligen serviceorganisationer och deras anställda. Ofta fungerar sådana möten smidigt men ibland blir det konflikter, till och med hot, våld eller sexuella trakasserier. I ett nytt samarbete mellan forskare inom service management, socialt arbete och sociologi undersöks betydligt vanligare former av missnöje i servicerelationer, till exempel inom turism, handel och vård. Det handlar om det gnissel och skav som uppstår när servicen inte håller vad den lovar. Som exempel kan nämnas: När maten på restaurangen inte stämmer överens med bilderna på menyn och det utlovade leendet uteblir. När vi får en liten fördrink på restaurangen och känner oss speciella ända fram tills det visar sig att alla gäster får samma fördrink. När det visar sig att frisören som är så intresserad av mig har minnesanteckningar för att komma ihåg personliga detaljer om varje kund. När vi bor på Bed & Breakfast och använder badtunnan på gården, vilket visar sig åtföljas av en prislapp.

En viktig bakgrund och anledning till missnöje är att allt fler organisationer gör serviceanspråk. Det är inte bara de vinstdrivande företagen, såsom snabbmatsrestauranger och resebyråer som gör detta. Även Skattemyndigheten, Försäkringskassan och organisationer som ger institutionsvård till unga hävdar att de erbjuder service. Service och bemötandet används som ett konkurrensmedel och som en kvalitetsstämpel. Organisationerna utbildar och tränar sina anställda att ge service och de försöker kontrollera att så verkligen sker. De ger servicelöften till sina kunder och klienter. Det mest klassiska löftet är kanske sloganen ”kunden har alltid rätt”.

– Kunden blir missnöjd när det finns en disharmoni mellan serviceanspråk, förväntningar och faktiska möten, dvs. servicebrott. I många fall kan vi bli lätt irriterade medan vi i andra fall blir rent sagt förbannade, säger Vesa Leppänen som är en av författarna bakom den nyutkomna antologin ”Servicemötets gnissel och skav”.

Vesa Leppänen menar att den värdeladdning som ligger i ordet ”service” får ett uttryck i den energi med vilken vi gärna avslöjar dålig service. Avslöjandet av dålig service har sitt speciella språk och sin speciella praktik. I olika formella klagoforum (till exempel patientnämnder och Allmänna Reklamationsnämnden) men också informella forum (till exempel insändare i tidningar och nätbaserade sajter) kan den otillfredsställda kunden, patienten eller klienten uttrycka sitt missnöje. De underförstådda normerna – hur det borde vara – skymtar fram mellan raderna.

– För att kunna hantera de utmaningar som renskötseln står inför krävs
en politisk översyn av styrningssystemet, menar statsvetaren Annette Löf
vid Umeå universitet.

Renskötseln har en central roll i den samiska kulturen och bedrivs på nära hälften av Sveriges yta. Att bedriva renskötsel är en grundlagsskyddad rättighet som tillfaller samerna, Europas enda urfolk. Dagens renskötsel står dock inför stora utmaningar, exempelvis klimatförändringar och ett ökat tryck från konkurrerande markanvändning. Det kan leda till försämrade betesförutsättningar och konflikter över mark och resurser. Statsvetaren Annette Löf har i sin forskning undersökt hur rennäringen styrs och hur styrningen påverkar förmågan att hantera dessa utmaningar. Resultaten visar att dagens styrning präglas av en mängd brister, som i förlängningen leder till minskad anpassningsbarhet för renskötarna och därmed ökad sårbarhet för näringen.

– En utgångspunkt i min forskning att titta på hur vi styr och styrs och hur det påverkar våra handlingsmöjligheter. Idag anser många forskare att styrning är en alltmer komplex process som utspelar på flera nivåer, i samarbete mellan olika typer av aktörer och med hjälp av en mängd verktyg och instrument. Det är därför intressant att min studie visar att styrningen av rennäringen har varit ganska statisk över tid och fortfarande domineras av statliga aktörer och en hierarkisk styrningsmodell, säger Annette Löf.

I praktiken går styrningen inte bara tvärt emot den teoretiska utvecklingen på området, utan också stick i stäv med den internationella utvecklingen mot ökat erkännande av urfolks rätt till självbestämmande. Konkreta mål och samförstånd saknas också kring vilka de huvudsakliga problemen är och hur de bör lösas. På politisk nivå märks också ett motstånd mot förändring och överlag präglas styrningen av ett ”icke-agerande”.

– Följden blir att renskötarna står utan effektiva verktyg och möjligheter till anpassning. De saknar också i dagsläget möjlighet att påverka och förändra styrningens utformning, säger hon.

Avhandlingen visar att den nuvarande styrningen urholkar den anpassningsbarhet som historiskt sett präglat renskötseln och begränsar möjligheterna för jämlik samverkan och samstyre med andra markanvändare. I ljuset av globala klimat- och andra storskaliga förändringsprocesser är detta synnerligen problematiskt för en näring som i hög grad bedrivs parallellt med andra näringar och som dessutom är väldigt väderberoende. Det ökande och sammantagna trycket på renbetesmarkerna ställer därför frågor om anpassningsbarhet på sin spets och visar att de ytterst är en fråga om makt.

– För att renskötseln ska ha möjlighet att hantera dessa utmaningar, krävs en politisk översyn av hur näringen styrs och ett bättre koordinerat styrningssystem som inbjuder till mer jämlik samverkan med andra markanvändare, säger Annette Löf.

FAKTA
Studien ingår i projektet Anpassningar av naturresursbaserade samhällen till klimat- och samhällsförändringar – samisk rennäring i dåtid, nutid och framtid som finansierats av forskningsrådet Formas – vars uppdrag från regeringen är att främja framstående forskning inom hållbar utveckling och att nyttiggöra forskningsresultaten.

Fredagen den 16 maj försvarar Annette Löf, statsvetenskapliga institutionen, Umeå universitet, sin avhandling med titeln Anpassningsbarhetens utmaningar – en studie av hur rennäringen styrs i Sverige (Engelsk titel: Challenging Adaptability – Analysing the Governance of Reindeer Husbandry in Sweden). Disputationen äger rum kl. 13.15 i Hörsal B, Samhällsvetarhuset, Umeå universitet. Fakultetsopponent är professor Susan Baker, Cardiff School of Social Sciences, University of Cardiff.

Läs hela eller delar av avhandlingen

Hur ser ärkebiskopens uppdrag ut, och hur har det förändrats över tiden? Det är några av de frågor Klas Hansson har undersökt i sin avhandling om ärkebiskopsämbetet i Sverige under perioden 1914 till 1990.

­– Det har funnits många olika uppfattningar om vad ärkebiskopens funktion innebär. Utvecklingen har gått mot en betoning av det nationella uppdraget. Att Uppsala stift har fått en biskopstjänst vid sidan om ärkebiskopen tyder på detta, säger Klas Hansson, doktorand vid Teologiska institutionen, Uppsala universitet.

I avhandlingen beskrivs ärkebiskop Nathan Söderbloms gärning, liksom hans sex efterföljare fram till Bertil Werkström. Det blir tydligt att varje ärkebiskop har haft stor frihet att själv utforma sitt ämbete efter sina egna prioriteringar. Både misslyckanden och framgångar skildras, och visar på hur ämbetet har förändrats i takt med kyrkans och samhällets utveckling.

– Nathan Söderblom såg Uppsalaärkebiskopen som likvärdig med ärkebiskopen av Canterbury med uppgifter i hela den världsvida kyrkan och kristenheten. Efterträdaren Erling Eidem, som tillträdde 1931, tänkte precis tvärtom. Han ville helst vara biskop i Uppsala och tonade ned det nationella uppdraget. Sedan han avgick 1950 har utvecklingen däremot gått till att betrakta ärkebiskopen främst som en nationell kyrkoledare, säger Klas Hansson.

I undersökningen presenteras även nya rön om den så kallade Helanderaffären, ett av Sveriges mest omtalade rättsfall. Det var professor Dick Helander som 1952 anklagades för att ha skrivit en rad ärekränkande brev i samband med biskopsvalet i Strängnäs 1952. Han vann biskopsvalet, men blev senare åtalad, fälld för förtal och avsatt.

­– Många undrade på den tiden varför ärkebiskopen Yngve Brilioth inte ingrep mot Dick Helander. Jag kan i avhandlingen visa att han visst ingrep bakom kulisserna och i telefonsamtal med Helander begärde hans avgång. Jag kan också peka på att Brilioth kände till ryktena om att det var Helander som skrivit de anonyma breven när denne biskopsvigdes i mars 1953, säger Klas Hansson.

Disputationen äger rum den 16 maj.

– Vi har forskat om Arktis framtid med utgångspunkt i dåtid. Det är nämligen inte första gången Arktis är av intresse för länder och företag. Exploateringen började redan på 1600-talet, säger Dag Avango, forskare vid avdelningen för historiska studier på KTH och en av de som arbetat med studien.

Han och de andra forskarna har studerat vilka framtidsvisioner som tidigare funnit och som blivit verklighet, och vilka som inte blivit det.

– Jag har tittat närmare på olika industriföretags framtidssyn på Arktis. Det har handlat om rosiga visioner och stora vinster. I nutid till exempel vilka naturresurser som kommer fram när isen smälter bort och drar sig tillbaka, säger Dag Avango.

Han fortsätter med att berätta hur enahanda och positivt bolagen förhållit sig till hur man kan utvinna naturresurser. Företagen brukar framhålla hur de med ny teknik och ansvarsfullt riktade satsningar på miljöskydd och urbefolkningar kan hantera de svåra utmaningarna i Arktis samt bidra till en hållbar utveckling där.

– Den retorik som används idag har mycket gemensamt med den i början av 1900-talet. Det som överraskar är den determinism som finns i berättelsen om att isavsmältningen leder till en viss typ av morgondag. Att isens avsmältning garanterat leder fram till en ökad exploatering av Arktis naturresurser. Som om framtiden vore förutbestämd. Att vi inte kan stoppa utvecklingen, eller förändra den. Att politiken inte kan ändra på något, att det inte finns några alternativ utan att det bara är att hänga med för att inte bli frånåkt, säger Dag Avango.

Dag Avango menar att den här typen av retorik kan leda allmänhet och beslutsfattare till att tro att vi inte kan påverkar historiens gång, endast lindra dess effekter.

– De historiska fall vi undersökt visar tydligt att det är i allra högsta grad finns olika möjligheter som leder fram till olika framtider för Arktis. Man kan till exempel genom internationella regelverk och lagar göra det gynnsamt eller ogynnsamt att bedriva gruvdrift eller borra efter olja. Framtiden ligger i våra egna händer, säger Dag Avango.

Han tillägger att aktörer som vill se en viss framtid mobiliserar det de behöver för att detta ska ske, likt en självuppfyllande profetia.

Ett exempel som visar på hur just företagens framtidsvisioner fick en hel del hjälp på traven för att senare bli verklighet nämner Dag Avango gruvnäringen på ögruppen Svalbard i början av 1900-talet.

– Gruvindustrin på Spetsbergen ackompanjerades av den här typen av retorik från stater, företag och forskare när det begav sig. Gruvorna kommer att leda till industrins utveckling. ”Inget får missa tåget” var den stora berättelsen då, under 1900-talets två första decennier. Men Spetsbergen var ingenmansland på den här tiden, och företagen stötte snart på problem. Man kunde inte få en inmutning lagfäst, och därmed fick man inte heller loss något kapital för att satsa på gruvnäringen. Med Spetsbergtraktaten 1920 fick ögruppen ett regelverk som löste detta problem och gav både ekonomiska och politiska incitament till en fortsatt gruvdrift. Utan traktaten är det svårt att se hur gruvnäringen skulle kunnat fortleva. Det var inte en självklarhet att det skulle bli som det blev, säger Dag Avango.

Idag är berättelsen den samma, men nu handlar det som sagt om isavsmältningen i norra ishavet som kan leda till eskalerande olja- och naturgasutvinning.

– Vad framtiden kommer att innebära för Arktis är dock ett oskrivet blad. Det finns massor av saker som avgör detta, till exempel vad som händer med den globala energimarknaden, säger Dag Avango.

Han passar samtidigt på att flagga för att Arktis inte är en enhetlig region där alla vill samma sak.

– På exempelvis Grönland finns det ett stort intresse från gruvbolagen att utvinna. Många på Grönland är också mycket positiva till ökad gruvnäring då det ökar möjligheterna till självständighet. På andra ställen är man bedrövad, till exempel i samiska renbetesområden. Det finns inte ett svar och man kan inte prata om ett Arktis. Det är väldigt olika förutsättningar beroende av var man pekar eller befinner sig. Och Arktis består av suveräna territorier. Ett förhållande gäller dock generellt: framtiden är inte förutbestämd, den kan formas av medvetna vägval och politiska beslut, säger Dag Avango.

Sedan lägger han till att Vladimir Putin precis har klubbat igenom en lag som ryska olje- och gasbolag rätt att sätta upp privatarméer för att skydda sin verksamhet i Arktis.

– Det är en utveckling som talar emot att bilden av att en framtida resursutvinning i Arktis skulle bli problemfri, säger Dag Avango.

Dag Avangos arbete är en del av det tre år långa och tvärvetenskapliga forskningsprojektet Mistra Arctic Futures.

Kontakterna mellan arbetslivet och hälso- och sjukvården kring sjukskrivna är oftast få. Många läkare har liten kunskap om de krav arbetet ställer. Arbetsgivare följer ofta inte sjukskrivningsprocessen, och hos försäkringskassan blir den sjukskrivne ett ärende där fokus ligger på att hålla tidsgränserna. Den som behöver stöd för att åter kunna arbeta kan ha svårt att komma till tals i en process med många olika parter.

– Här saknas en länk, någon som tar individens perspektiv och koordinerar insatser, säger Elsy Söderberg, forskare i samhällsmedicin.

Hon leder ett projekt som för första gången i Sverige testat en metod, The Strengths model, i syfte att stödja individer i att använda sin arbetsförmåga i såväl tidigare som nya arbetsuppgifter.

– Metoden innebär att den sjukskrivne får en stödperson, kallad koordinator, som stöttar individen i den riktning som krävs för att nå det man villgöra och tror sig kunna klara av. Man träffas regelbundet, men inte på kontor, utan ute i samhället, t.ex. på ett fik eller ett gym.

Tillsammans kartlägger de den sjukskrivnes förutsättningar och ambitioner och sätter tillfrisknande och utveckling i förgrunden. Utifrån det upprättas en handlingsplan. Det kan handla om att besöka en arbetsförmedlare eller en studievägledare, planera en utbildning eller göra studiebesök. Koordinatorn kan också gå med till den sjukskrivnes arbetsplats och träffa chefen där.

– Vi involverar cheferna från start, och har haft seminarier med dem, berättar Elsy Söderberg. Det är viktigt att de är med och lär sig mer om betydelsen av hur stödet förmedlas och om den här metoden.

Mycket i The Strengths model låter som vanligt sunt förnuft. Den stora utmaningen är fokusförskjutningen från diagnos och nedsatt arbetsförmåga till vad den sjukskrivne har för resurser och styrkor. Individens delaktighet är A och O. Att uppmuntra till aktivitet, istället för att skicka remisser och skapa långa passiva väntetider, att träffas regelbundet, utifrån behov. Att sätta upp mål och göra en handlingsplan, visa respekt och ge uppmuntran. Ändå görs inte detta rutinmässigt. Varför?

– Försäkringskassans arbetsprocesser har blivit mer tidsstyrda sedan rehabiliteringskedjans infördes, säger Elsy Söderberg. Ett annat problem kan vara att rekommendationerna i det försäkringsmedicinska beslutsstödet ses mer som påbud än som hjälpmedel i bedömning av sjukskrivningstider.

I studien ingick 50 sjukskrivna, mestadels från arbetsplatser inom vård, omsorg och service. En majoritet, 60 procent, var kvinnor, något som väl speglar läget för hela befolkningen. Kvinnor är mer sjukskrivna än män. Interventionen pågick i ett år. Det preliminära resultatet är således gott, jämfört med en vanlig sjukskrivningsprocess.

– Det handlar både om färre sjukskrivningsdagar och därmed minskade samhällskostnader, och om ökad livskvalitet för de sjukskrivna, konstaterar Elsy Söderberg.

Projektet, med titeln ”Att ta tillvara förmåga trots begränsning”, avrapporteras nu till AFA som har stött det finansiellt, och blir en del av en lärobok om arbetsförmåga. Ett vägledningsmaterial för chefer och arbetsledare ska också tas fram.

– Olyckorna orsakar dödsfall och personskador men även stora kostnader för samhället och för den enskilde, säger Annika K. Jägerbrand, forskare på VTI, som sammanställt en 10-årig översikt över rådjurskollisioner i Sverige.

De län som utmärker sig med ett stort antal rådjurskollisioner under åren 2003–2012 är framför allt Västra Götaland och Skåne, men även Stockholm, Jönköping och Kalmar. Rådjurskollisionerna har ökat i alla län förutom Västra Götaland och Örebro län där de minskat något under perioden. Ökningen har varit betydligt större i de nordligaste länen och på Gotland.

Antalet rådjurskollisioner är fler under försommaren (maj–juni) och tidig vinter (oktober–december), medan antalet personskadeolyckor med rådjur är högst under sommaren. Flest kollisioner och olyckor sker under morgon och kväll. Antalet omkomna och skadade personer under tioårsperioden är totalt 2.752.

– Analysen visar att antal dödsfall och personskador för rådjursolyckor är underskattade i den officiella statistiken. När det gäller antalet omkomna i olyckor med rådjur är siffran dubbelt så hög som i de officiellt rapporterade, säger Annika K. Jägerbrand.

Orsaken är att studien innefattar alla olyckor med rådjur inblandade (inklusive olycka orsakad av väjning för rådjur exempelvis), till skillnad från den officiella statistiken som endast inkluderar viltolyckor där rådjuret faktiskt sammanstött med fordonet (kollision).

– Det är troligt att den officiella statistiken även underskattar antalet dödade och skadade från kollisioner med övriga viltslag som älg, hjort och vildsvin, säger Annika K. Jägerbrand.

Som exempel visar studien att de totala kostnaderna för rådjurskollisioner och rådjursolyckor 2012 överstiger en miljard kronor varav cirka 70 procent är kostnader för egendomsskador. Summan av de externa kostnaderna (personskador, dödsfall, jaktvärde och eftersökskostnader) för rådjursolyckorna omfattar cirka 300 miljoner kronor detta år. Under de tio år som ingår i beräkningen har rådjursolyckorna kostat drygt 9 miljarder kronor.

Olycksstatistiken i undersökningen kommer från NVR, Nationella viltolycksrådet (kollisioner), Strada (personskadeolyckor i Swedish Traffic Accident Data Acquisition) och Ofelia (för järnväg).

Åtta forskare från Stockholms universitet började samla in Husbybornas berättelser redan för ett år sedan. Nu kommer den första sammanfattningen som är en del i ett stort forskningsprojekt om Husby. 

Rapporten lyfter fram de problembilder som Husbyborna själva ser som relevanta för förståelsen av händelserna i maj.

– Det är en viktig forskningsuppgift att samla Husbybornas egna berättelser. Rapporten ger inget slutgiltigt svar på varför det blev som det blev i Husby. Men den ger en inblick i erfarenheter och föreställningar bland Husbyborna som ingen som verkligen vill förstå vad som hände kan bortse från, säger Magnus Hörnqvist vid Kriminologiska institutionen, Stockholms universitet.  

Genomgående teman i intervjuerna med de boende i Husby är ekonomisk ojämlikhet, bristande demokrati och rasism. Frågor som enligt forskarna inte kan begränsas rumsligt till Husby utan berör hela samhället.

– De senaste åren har vi sett ökad social oro och våldsamma protester i flera europeiska förorter. Om man ser till Husby så finns det många olika uppfattningar om hur händelserna ska förstås och hanteras. Men de allra flesta måste hålla med om att de rymmer en politisk dimension som bortom bilbränderna i förorterna handlar om ett förändrat socialt landskap i Sverige, säger Magnus Hörnqvist.

Rapporten: ”Bilen brinner… men problemen är kvar”