I samtal med Kronofogden
Skulderna hos Kronofogden är rekordhöga och varje år tar myndighetens kundservice emot över en miljon telefonsamtal från personer som behöver hjälp och stöd. I en ny språkvetenskaplig avhandling studeras hur samtalen mellan inringare och handläggare går till, och hur dessa möten får betydelse både för den hjälp som inringarna får och för det arbete som Kronofogden gör. Analyser visar till exempel hur viktiga samtalen är för den gemensamma förståelsen. Ett av de problem som kan dyka upp är att man använder ordet ”skuld” på olika sätt.
– Det finns en skillnad mellan allmänspråk och fackspråk som ibland kan leda till missförstånd. På myndigheten använder man ofta ordet skuld när en person är skyldig själva myndigheten pengar, medan inringarna kan tala om skuld på ett mer allmänt sätt. Det här blir särskilt tydligt när samtalen handlar om betalningsförelägganden, som inte är skulder till Kronofogden ännu, utan krav på att betala till en tredje part. En del i samtalen går åt till att reda ut skillnaden på skuld och skuld, och det är inte ett enkelt jobb, säger Maria Johansson som nyligen disputerat med avhandlingen.
Kundservicesamtalen är en komplex samtalssituation för både inringare och handläggare eftersom flera mål, uppgifter och roller ska hanteras och balanseras. De som ringer in behöver beskriva varför de söker myndighetens hjälp och stöd. Handläggarna ska tolka ärendena och arbeta enligt Kronofogdens uppdrag. Dessutom förväntas handläggarna följa olika värdegrunder, som bland annat säger att handläggarna ska ge effektiv och personlig service, samtidigt som de använder ett lättförståeligt språk.
Maria Johanssons avhandling baseras på 113 autentiska telefonsamtal som spelades in under juni 2019. Samtalen har analyserats med en detaljerad samtalsanalys som visar mönster i hur inringare och handläggare talar och vad de gör eller åstadkommer genom sina sätt att använda språket. Ett fokus har varit att undersöka hur myndighetens uppdrag och värdegrund omsätts i praktiken – eller ”talas fram”.
– Det ställs många krav på interaktionen, men vi saknar kunskap kring om och hur de faktiskt uppfylls i direkta samtal. Det finns ingen tidigare forskning på Kronofogdens muntliga kommunikation. Dessutom är verksamheten något dold utifrån. Kronofogden har höga krav på säkerhet och informationen i samtalen kan också vara belagd med sekretess. Myndigheten har till exempel inte själv rätt att spela in samtal så som jag kunnat göra i forskningen. Alla som deltar har fått acceptera i flera steg för att det inte ska vara några tveksamheter. Alla personer är också anonymiserade i avhandlingen, säger Maria Johansson.
I undersökningen beskriver hon vilka ärenden inringarna kontaktar Kronofogden om, servicen som handläggarna ger och hur den tas emot. Samtalsanalyserna fokuserar på vad som görs till legitima och relevanta ärenden för myndigheten att hjälpa till med, och hur handläggare ger service i form av information, förklaringar av komplexa processer och rekommendationer om hur inringarna ska gå vidare.
– Mina resultat är intressanta och relevanta för både språkvetenskapen och samhället. Det är viktigt för Kronofogden att bli uppmärksam på hur man kommunicerar och vad man kan göra för att förenkla för inringarna. En del av de krav som ställs på kommunikationen är inte så enkla att uppfylla. Till exempel finns det lagkrav på att myndigheter ska använda klarspråk, men många riktlinjer är baserade på skriftspråk. Studien visar hur talad kommunikation innebär andra utmaningar och möjligheter, så det här är ett område som det behövs mer forskning om, säger Maria Johansson.
Avhandlingen: Johansson M.; I samtal med Kronofogden. Hur myndighetsservice görs i språkliga möten mellan kundservicehandläggare och inringare; Acta Universitatis Upsaliensis, 2024. https://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-516489
Kontaktuppgifter och mer information:
Maria Johansson, institutionen för nordiska språk, Uppsala universitet,
e-post: maria.i.johansson@nordiska.uu.se ; telefon: 076-861 47 03