Betydelsen av kundtjänstpersonal uppvärderas i ny avhandling

Nicklas Salomonsons avhandling ”Samtal och Samspel – En studie av kundtjänstpersonal i två industriella företag” har just blivit klar och i förra veckan spikades den på båda ”hans” lärosäten: Handelshögskolan vid Göteborgs universitet, där han disputerar om två veckor, och Högskolan i Borås, där han är anställd som doktorand och lärare i företagsekonomi, på Institutionen för data- och affärsvetenskap (IDA).

Det var när han kom i kontakt med ett företag som var på gång att införa ett e-handelssystem som han fick upp ögonen för kundtjänstpersonalen.
– Jag ville gärna studera de personer vars roller skulle förändras mest i och med att ett nytt system infördes. Och jag upptäckte att kundtjänstpersonalens arbete inte finns beskrivet i detalj i tidigare forskning.

Hans mål har varit att gå på djupet för att vidga den generella bilden av kundtjänstpersonal som är vitt utbredd, både bland allmänhet, i forskning och i företagsledningar.
– De ses oftast som personal som enbart servar kunder, svarar på enkla frågor och tar emot klagomål.

Viktigt samtal
Nicklas Salomonson har samarbetat med två industriföretag, ett inom byggbranschen och ett kemiföretag. En av hans metoder har varit observationer.
– Jag har särskilt studerat samtal mellan kund och kundtjänst. Genom att sitta med personalen och följa deras arbete, har jag studerat och lyft fram hur de pratar med sina kunder.

Resultaten av hans forskning visar att kundtjänstpersonalen har en central funktion. Framför allt är det personalens stora engagemang som är ett viktigt bidrag i kundrelationerna: väsentliga signaler från kunderna fångas upp och sprids inom företaget, och dessutom betjänas kunderna på ett individuellt sätt.
– Det är de personliga kontakterna som är viktiga, säger Nicklas Salomonson, betydelsen av att ha en människa att prata med. Nu för tiden möts många kunder av knapptelefoner och datasystem och det fungerar ofta bra, men många vill också ha mer än så.

Riskerar sitt rykte
När allt fler företag väljer att outsourca sin kundtjänst eller införa olika datorsystem för kundkontakterna finns en risk att de går miste om det kundtjänstpersonalen bidrar med internt i företagen och gentemot kunderna, menar Nicklas Salomonson.
– Företagen riskerar att outsourca sitt rykte och att kunderna inte blir nöjda. Vid förändringar förväntar sig kunder minst samma service som de fått tidigare.

Den mänskliga kontakten ger förutsättningar som elektroniska lösningar aldrig skulle nå fram till, menar han.
– Det handlar om ett samspel mellan kunder och kundtjänst. Man resonerar sig fram till lösningar och får en förståelse för varandras intentioner.

Professionsinriktad forskning
Efter disputationen vill Nicklas Salomonson gå vidare med sin forskning. En tänkbar inriktning är att studera kundtjänstpersonal i företag som vänder sig direkt till konsumenter.
– Det skulle vara intressant att se vilka mönster jag kan identifiera, jämfört med de industriföretag jag studerat nu.
Han har tillsammans med kollegorna Malin Sundström och Christine Lundberg på IDA precis fått besked om att de beviljats 100 000 kronor i forskningsanslag från Handelns Utvecklingsråd (HUR) för att genomföra en pilotstudie om handels- och tjänsteutveckling inom distanshandeln och då med specifikt fokus på kundtjänstpersonal i företagen.
– Detta besked var verkligen roligt, det visar att vi ligger rätt både forskningsmässigt och gentemot praktiken, menar han.

Att föra ut resultatet från avhandlingen till studenterna på IDA är också prioriterat.
– Resultatet kan användas i undervisningen och studenter som skriver uppsats kan bland annat inspireras av det metodmässiga upplägget. Målgruppen är både företagsekonomi- och informatikstudenter, berättar Nicklas Salomonson.
Han ser särskilt sin tillämpning av konversationsanalys, som används för att studera samtalen mellan kundtjänstpersonal och kunder, som möjlig att använda även inom informatikämnet.
– När vi nu etablerar en allt starkare integration mellan ämnena är det viktigt att finna gemensamma områden som stärker såväl forskning som undervisning på IDA.

Han framhåller också att hans forskning har en tydlig koppling till näringslivet.
– Parallellt med det vetenskapliga bidraget har det även varit en målsättning för mig, att med min forskning ge ett bidrag till professionen, genom att resultatet går att återföra direkt till industrin. Industriella företag som har funderingar om sin kundtjänst ska kunna ha användning av min avhandling.
Även när det gäller finansieringen av hans forskning återfinns professionskonceptet, då han fått bidrag både av det lokala näringslivet i Borås och av den KK-stödda Trading-gruppen på IDA som leds av lektor Arne Söderbom.

Givande samarbete
Nicklas Salomonson hoppas också att hans avhandling får betydelse för den kundtjänstpersonal han studerat. Själv har han fått ut mycket av samarbetet.
– Det är verkligen kul med den här typen av studier, att få jobba så nära människor. Förhoppningsvis är min avhandling även ett bidrag till dem.

Fotnot: Onsdagen den 19 oktober kl. 13:15 disputerar Nicklas Salomonson på Handelshögskolan i Göteborg.

Text: Pia Mattzon
Foto: Johanna Adamsson

Artikeln är fri för publicering. Högupplöst bild kan hämtas på: http://www.hb.se/press/Meddelande/2005/20051006.htm

Kontaktinformation
För mer information kontakta Nicklas Salomonson, Institutionen för data- och affärsvetenskap, Högskolan i Borås, tfn: 033-435 44 79, mobiltfn: 0730-332754 eller nicklas.salomonson@hb.se