Äldres klagomål – värdefull information eller bagateller?
Vad händer om äldre människor klagar på äldreomsorgen? Vad gör kommunen med de klagomål de får in? Och hur kommer det sig att äldreomsorgens personal kallar klagomål för ”småsaker”? Två studier av Tove Persson, doktorand vid Hälsohögskolan i Jönköping, visar att såväl äldreomsorgspersonal som tjänstemän ofta bagatelliserar äldres klagomål – något som i sin tur gör det svårt för äldre att göra sin röst hörd.
”Vi tycker att det är värdefullt att få ta del av dina tankar, idéer eller klagomål – såväl positiva som negativa – det ger oss en chans att förbättra vår verksamhet.” Denna och liknande formuleringar återfinns i de flesta svenska kommuner.
Inte bara i Sverige, utan i flera EU-länder används liknande budskap där de äldre uppmanas att komma med synpunkter. Bland sina målsättningar skriver ”European Social Network” att äldreomsorgen i Europa ska lyssna på äldre medborgare och involvera dem i beslut som rör deras vård och omsorg.
Tove Persson menar dock att det är lite si och så med lyssnandet, i alla fall i Sverige. Trots att klagomål beskrivs som ett värdefullt led för att förbättra verksamheten visar två nya studier att klagomål som förs fram av äldre medborgare, ofta bagatelliseras av så väl ansvariga chefer som av äldreomsorgens personal.
I en av Perssons studier intervjuades 100 chefer för att ta reda på vad som händer med äldres klagomål. Studien visade att hanteringen är rörig och att det ofta är oklart vem som har ansvaret för att göra något åt de saker som de äldre är missnöjda med.
Vidare visade det sig att cheferna ofta trivialiserade betydelsen av äldres klagomål: ”De klagar mest på småsaker, att hemtjänsten inte kommer ibland och så där” (citat av en chef ).
I en annan av Perssons studier intervjuades personal på olika äldreboenden och här visade det sig att även personalen beskrev äldres klagomål som bagateller.
Studien visar hur sättet, som vårdpersonalen pratar om klagomål, skapar hinder för äldre att utöva inflytande. Trots kommunernas målsättning ”att lyssna på äldre medborgare”, tycks det vara en lång väg kvar innan målet är nått.
Kontaktinformation
Ytterligare information lämnas av:
Tove Persson, mobil: 0734-098727
