Kvalitetsledning tar sikte på glädje
Kvalitetsledning har länge varit inriktad på att minska avvikelser och kundernas missnöje. En utmaning för modern kvalitetsledning är att även sätta kundernas glädje och positiva känslor i centrum. – Det är både önskvärt och nödvändigt att komplettera modern kvalitetsledning med starkare fokus på kundernas positiva känslor, säger Johan Lilja.Förra veckan disputerade han vid Mittuniversitetet.
Johan Lilja visar i sin avhandling hur moderna system för kvalitetsledning praktiskt kan stödja skapandet av starka positiva känslor hos kunderna. Det innebär en stor förändring jämfört med tidigare. Historiskt har kvalitetsledningssystem siktat på att uppnå ”den nöjda kunden”. Det har visat sig vara något annat än den starkt förtjusta kund som i realiteten är önskvärd.
– I avhandlingen presenterar jag insikter, metaforer och nya modeller. Avsikten är att bidra till nya tankar och en mer nyanserad diskussion kring detta perspektivskifte. Mitt bidrag kan underlätta och visa de första stegen i det faktiska genomförandet av ett sådant positivt skifte, säger Johan Lilja.
I avhandlingen fördjupar han argumentationen. Ett ökat fokus på kunders positiva upplevelser och känslor är viktigt utifrån grundläggande insikter i motivationsteori. Människan vill inte bara undvika smärta och problem. Hon vill även maximera glädje och njutning för att göra livet intressant och stimulerande.
– Visionen är att våra kvalitetsledningssystem inom kort ska fokusera lika starkt på att realisera kunders glädje, förtjusning och höjdpunktsupplevelser, som de i dag fokuserar på att reducera missnöje, klagomål och problem, säger Johan Lilja.
Johan Lilja disputerade den 22 oktober inom ämnet Kvalitetsteknik.
Fakta:
Kvalitetsteknik är ett ämnesområde som sprider och utvecklar kunskap kring kundfokuserad produkt- och verksamhetsutveckling. Kvalitetsledningssystem syftar till att praktiskt stödja detta inom en organisation. Exempel på ett modernt kvalitetsledningssystem är Total Quality Management (TQM). Andra moderna initiativ inom området är Lean och Six Sigma.
Kontaktinformation
Johan Lilja, tel: 070- 21 33 754
e-post: johan.lilja@miun.se
