E-tjänsten ”Fråga Eva” kan förbättras med nytt arbetssätt
En väl fungerande kundtjänst är viktig för att upprätthålla goda relationer till kunder både före, under och efter ett köp eller användande av en tjänst.
Elektronisk självbetjäning innebär att ett företag kan sänka kostnaderna för kundtjänsten, öka tillgängligheten och stärka uthålligheten. I sin avhandling fokuserar Håkan Alm på så kallade avatarer eller digitala assistenter. Avataren använder artificiell intelligens vilket bland annat möjliggör kommunikation med naturligt språk, vilket underlättar för användaren. Håkan Alm har samarbetat med flygbolaget SAS och Marks kommun och genom dem genomfört praktiska försök. Avatarerna hos Marks kommun och SAS heter ”Fråga Elin” respektive ”Fråga Eva”.
Flera intressenter viktiga
Det är många olika gruppers intressen som bör samordnas när man skapar nya e-tjänster. Det kan vara olika kundgrupper, företagsledning och ekonomer.
– Teknikerna som driver IT-systemet kanske vill bevaka teknisk långsiktighet medan marknad och försäljning har andra prioriteringar, säger Håkan Alm.
I ett modernt utvecklingsarbete gäller dock att inte bara fånga in de tradionella intressenterna utan även perspektiv som ekologiska konsekvenser, genus eller bilder och metaforer som kan vara kulturbärande.
Viktigt med komplett bild
– I sådant här utvecklingsarbete är det naturligt att vända sig till de olika intressenterna. Men många av modellerna för medverkan, som används i näringslivet, är så förenklade att de kan bli dysfunktionella. Jag har försökt utveckla en metod som ger de utvecklingsansvariga en mer komplett bild av de olika behoven.
Genom att använda metoden Co-Design identifierade han de olika intressenternas behov, gav förslag till förändringar och mätte resultat. Detta ledde bland annat till att ”Eva” fick ett utökat antal synonymer och mer kunskap inom olika områden. Dessutom ändrades svaren så att kunderna i högre grad fick samma svar oavsett om de använde Eva, webbsidan eller andra kanaler.
Håkan Alm konstaterar att Co-designmetoden har kommit att spridas och användas inom olika delar av flygbolaget SAS.
Text: Anna Kjellsson
FAKTA
Håkan Alm, forskare i informatik vid Högskolan i Borås, spikar sin avhandling Self Services and Disservices, 27 januari i högskolans bibliotek.
Avhandlingen läggs fram inom ämnet informatik. Examen ges av högskolans partner Asian Institute of Technology (AIT) i Bangkok.
Kontaktinformation
Håkan Alm, hakan.alm@hb.se, 076-188 1118
