Felaktig styrning ökar belastningen på Försäkringskassan
En del av Försäkringskassans arbete är onödigt och beror på misstag. Orsakerna till sådan onödig efterfrågan ligger delvis hos Försäkringskassan själv. Dels beror den på att man styckat upp arbetet, dels på att man har valt fel väg när man velat göra myndigheten tillgänglig för allmänheten. Det konstateras i en studie genomförd av Karlstads universitet på uppdrag av Inspektionen för socialförsäkringen (ISF).
Med onödig efterfrågan menas de nya försök som en medborgare måste göra i de fall då misstag har begåtts i hanteringen.
– Ofta är det myndigheten själv som gör fel, men misslyckanden kan också bero på den försäkrade och på tredje part, till exempel en läkare som skriver ett ofullständigt läkarintyg, säger Johan Quist, en av författarna till rapporten.
En viktig orsak till misstagen är idén om att arbetet blir mer effektivt om det styckas upp mellan olika personer och enheter. En handläggare gör en viss del och lämnar sedan över till någon annan, men ofta går överlämningarna fel och den försäkrade får inte sitt ärende avklarat.
En annan viktig orsak är föreställningen att medborgarnas krav på tillgänglighet bäst tillgodoses genom en särskild enhet, Kundcenter, vars specialitet är att snabbt svara i telefon.
Inriktningen på att svara snabbt gör dock att medarbetarna inte fullt ut har möjlighet att hjälpa dem som ringer.
– För att minska den onödiga efterfrågan måste verksamheten utformas och styras så att de anställda oftare kan göra färdigt, säger Martin Fransson, den andre av rapportens författare.
Studien är en del i metodutvecklingen på området hur onödig efterfrågan kan identifieras och mätas samt hur grundorsakerna kan bearbetas. Ett liknande arbete utförs parallellt på Skatteverket av samma forskargrupp.
Rapporten:
Onödig efterfrågan i Försäkringskassan – slutrapport, ISF Rapport 2015:7
Kontaktinformation
Martin Fransson, ek dr, Centrum för tjänsteforskning – CTF, Karlstads universitet, tel. 070 5618465. Johan Quist, ek dr, Centrum för tjänsteforskning – CTF, Karlstads universitet, tel. 070 5618464
