Att kunden tittar i sin mobil istället för på kassapersonalen i butiken har negativ inverkan på arbetsmiljön för de anställda, visar forskning vid Karlstad universitet och Högskolan i Borås.
Mobiltelefoner används och accepteras i allt högre grad som en del av vardagliga situationer både i privata och offentliga utrymmen. Att den ökade mobilanvändningen kan ha en negativ påverkan på privata relationer är inget nytt. Frågan om hur mobilen påverkar kundmötet och interaktion mellan anställd och kund är dock till stor del obesvarad.
Forskarna Markus Fellesson, docent vid Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet, och Nicklas Salomonson, biträdande professor vid Högskolan i Borås, har undersökt hur anställda i handeln upplever det när kunden är upptagen av sin mobiltelefon under betalsituationen.
– Vi har tittat på hur de anställda reagerar och hanterar situationer där de blir nonchalerade och kunden istället tittar ned i sin mobiltelefon. Det är en form av mobilmissbruk som på engelska brukar kallas för ”phubbing” och som innebär att en person är upptagen av sin smartphone istället för att interagera med andra fysiskt närvarande personer, säger Nicklas Salomonson.
Mobilen påverkar kundmötet negativt
Resultat från en enkät till 2 940 anställda i svenska butiker visar att situationen är vanligt förekommande och att många anställda reagerar negativt.
– De upplever att de blir ignorerade och får svårt att göra sitt jobb på ett bra sätt. Vi kunde dock också se att anställda med en högre grad av serviceorientering, det vill säga som generellt agerar artigt, omtänksamt, korrekt och vänligt mot kunder, var mer förlåtande mot kunder som beter sig på det här sättet och mindre benägna att agera konfrontativt och till exempel avbryta kunden, säger Nicklas Salomonson.
Denna typ av känsloarbete, att vara mer förlåtande mot kunder, har i tidigare forskning visat sig ha flera negativa arbetsmiljömässiga konsekvenser, som till exempel ökat missnöje med jobbet och utbrändhet. Studien visar härigenom både på problemet med mobilmissbruk i kundmöten och på att serviceorientering kan vara en problematisk strategi för företag när de anställda utsätts för kunder som beter sig illa, menar forskarna.
Ökad digitalisering i branschen
– Tidigare forskning har visat att detaljhandeln är en bransch med en hel del arbetsmiljömässiga problem i form av kränkningar, hot och våld från kunder. Den här studien visar hur ”mildare” former av besvärliga kundbeteenden också har en negativ påverkan på handelsanställdas arbetssituation. Branschen genomgår just nu en kraftig förvandling med ökad digitalisering där mobiltelefonen spelar en allt viktigare roll. Kunder kan och förväntas i högre grad betjäna sig själva via sin mobil. Vår studie visar att mobiltelefoners användning i butik också kan medföra problem, särskilt för anställda, avslutar Nicklas Salomonson.
Studien, som nyligen publicerats, är en utveckling av tidigare forskning med fokus på arbetsmiljöproblem som uppstår när kunder beter sig illa och strategier som anställda använder sig av för att hantera dessa beteenden.
Vetenskaplig artikel:
Kontakt:
Nicklas Salomonson, biträdande professor vid Högskolan i Borås och gästforskare vid Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet, nicklas.salomonson@kau.se
