Att få mänsklig hjälp på Internet
Vem har inte kört fast vid en Internetsökning efter en viss information som borde finnas hos ett företag, en institution eller en organisation? Vem har inte då längtat efter att få tala med en människa som skulle kunna besvara den aktuella frågan utan trassel och tidsförlust? Johan Åberg från institutionen för datavetenskap vid Linköpings universitet har studerat hur ett sådant mänskligt hjälpsystem skulle kunna se ut.
Automatiska hjälpsystem med datoriserade svar finns redan. Men de fungerar sällan bra om inte det område de omfattar är mycket litet eller om antalet tänkbara frågor är begränsat. I alla andra fall gör de automatiska hjälpsystemen oftast användaren mer frustrerad än nöjd.
Johan Åberg har i sitt avhandlingsarbete provat ett mänskligt hjälpsystem på nätplatsen Elfwood (http://elfwood.lysator.liu.se), en internationell sajt för fantasykonst och -litteratur. Under tre veckor fanns där 35 frivilliga assistenter som svarade på frågor i realtid.
– Utvärderingen var mycket positiv: användarna blev extremt nöjda, säger Johan Åberg. Eftersom de fått klicka för ett visst ämnesområde innan de ställde sin fråga, så gick frågan automatiskt till den svarsperson som hade mest kunskap på området och kunde ge de bästa svaren.
Johan Åbergs hjälpsystem kompletterades med en databas där frågor och svar lagrades, så att återkommande frågor kunde besvaras automatiskt. Systemet var också försett med kunskapsprofiler som byggdes upp efterhand för återkommande frågare. Om någon ville ha råd om t ex hur ett visst motiv skulle utföras i akvarellteknik, så var det värdefullt för svararen att veta om frågaren var nybörjare på området eller inte. Att sådana kunskapsprofiler gjordes hade det informerats om på förhand.
Mänskliga hjälpsystem är förstås dyra, och passar därför bäst för verksamheter där det verkligen är viktigt för användaren att få ett bra svar. Banker, försäkringsbolag och e-handel med kapitalvaror kan vara några exempel. Dessa kan genom mänskliga hjälpsystem få större trovärdighet och därmed ökad försäljning.
Johan Åberg är än så länge ganska ensam om sitt forskningsområde. Hans resultat har bland annat lagts fram vid den ledande internationella konferensen om människa-datorinteraktion, där de väckte stort intresse.
Avhandlingen heter Live help systems: an approach to intelligent help for web information systems. Disputationen äger rum den 7 maj. Johan Åberg träffas på tel 013- 28 14 65, e-post johab@ida.liu.se.
