Effektiv kommunikation räddar liv
Jakob Cromdal har undersökt hur larmoperatörer hanterar de problem som uppkommer när de som ringer inte har svenska som modersmål. Genom att upprepa sig och ställa frågor som har enkla ja eller nej svar, klurar operatöerna ut vad som sägs, och ge snabb hjälp. Strategierna är ofta omedvetna, men effektiva.
Vad händer om man inte förstår varandra under ett larmsamtal till 112, där överlevnad kan handla om sekunder? Ja, i värsta fall, så överlever inte patienten. Men för det mesta brukar operatörerna klura ut vad folk menar, också när de inte har svenska som modersmål.
2013 slutrapporterade professor Jakob Cromdal, Linköpings universitet, sitt RJ-stödda projekt ”Larmsamtal med förhinder: Om meningskapande SOS-samtal med personer som har svenska som främmande språk”.
– Vi har gått igenom ett 70-tal samtal då de som ringer 112 inte talar svenska flytande eller uppenbarligen inte har svenska som första språk, bryter på svenska att se hur kommunikationen funkar, och vad som kanske inte funkar och hur det i så fall kan förbättras, säger Jakob Cromdal.
Bakgrunden var en tidigare undersökning av hur barn talade med operatörerna. Forskarna hade föreställt sig att barn skulle ha problem med få fram rätt information, men deras föreställningar kom på skam. Operatörerna berättade i stället att det kunde vara problematiskt att förstå människor som inte hade svenska som modersmål och som bröt kraftigt.
– För det mesta var inte heller detta ett problem, för de flesta operatörer är vana vid de stressade och akuta situationer som det handlar om, och vid att förstå dialekter och brytningar, men ibland uppstod problem och vi ville undersöka hur de hanteras, berättar Jakob Cromdal.
De allra flesta SOS-samtal sker med människor som är stressade eller i affekt, samtidigt som det är ytterst viktigt att rätt information snabbt kommer på plats. Det visade sig snart att det i huvudsak var vid tre tillfällen som det fanns risk för missförstånd. Det kunde handla om när operatörerna frågade om hälsotillståndet, om var man befann sig och när det handlade om personnamn.
– Men vi märkte också att operatörerna utan att de själva var medvetna om det hade strategier för att snabbt och effektivt få fram information, samtidigt som de lugnade ner de som ringde. Vi observerade två strategier för att förebygga missförstånd. Dels upprepades viktiga uppgifter på olika sätt i syfte att visa att man har förstått, dels ställde man frågor med så kallade kandidatsvar, säger Jakob Cromdal.
Det senare handlar om att ställa frågor så att man får ett tydligt ja eller nej. Operatören kan till exempel fråga ”Hur ser han ut i ansiktet? Är han blågrå?”. Det är emellertid en typ av frågor som de som ringer ibland har svårt att förstå vitsen med, oavsett vilka kunskaper de har i svenska, vilket riskerar att ta tid. Det finns två lösningar på just de här kommunikationsproblemen.
– Det bästa vore förstås att anställa fler operatörer med en bredare språklig kompetens så att de vanligaste modersmålen finns representerade bland personalen. Dagens teknik skulle lätt kunna koppla operatörer med särskilda språkkunskaper till de fall där de behövs, och på så sätt poola resurserna, säger Jakob Cromdal.
En annan lösning är att träna operatörerna på att bättre förstå olika brytningar.
