Gnissel och skav i servicerelationer
Kunden har alltid rätt – organisationer, myndigheter och företag tävlar med varandra om att ge bäst service. Ändå uppstår ofta gnissel och skav i servicerelationen. En tvärvetenskaplig forskargrupp från Lunds universitet har undersökt vad som händer när det går snett.
I det moderna samhället möter vi dagligen serviceorganisationer och deras anställda. Ofta fungerar sådana möten smidigt men ibland blir det konflikter, till och med hot, våld eller sexuella trakasserier. I ett nytt samarbete mellan forskare inom service management, socialt arbete och sociologi undersöks betydligt vanligare former av missnöje i servicerelationer, till exempel inom turism, handel och vård. Det handlar om det gnissel och skav som uppstår när servicen inte håller vad den lovar. Som exempel kan nämnas: När maten på restaurangen inte stämmer överens med bilderna på menyn och det utlovade leendet uteblir. När vi får en liten fördrink på restaurangen och känner oss speciella ända fram tills det visar sig att alla gäster får samma fördrink. När det visar sig att frisören som är så intresserad av mig har minnesanteckningar för att komma ihåg personliga detaljer om varje kund. När vi bor på Bed & Breakfast och använder badtunnan på gården, vilket visar sig åtföljas av en prislapp.
En viktig bakgrund och anledning till missnöje är att allt fler organisationer gör serviceanspråk. Det är inte bara de vinstdrivande företagen, såsom snabbmatsrestauranger och resebyråer som gör detta. Även Skattemyndigheten, Försäkringskassan och organisationer som ger institutionsvård till unga hävdar att de erbjuder service. Service och bemötandet används som ett konkurrensmedel och som en kvalitetsstämpel. Organisationerna utbildar och tränar sina anställda att ge service och de försöker kontrollera att så verkligen sker. De ger servicelöften till sina kunder och klienter. Det mest klassiska löftet är kanske sloganen ”kunden har alltid rätt”.
– Kunden blir missnöjd när det finns en disharmoni mellan serviceanspråk, förväntningar och faktiska möten, dvs. servicebrott. I många fall kan vi bli lätt irriterade medan vi i andra fall blir rent sagt förbannade, säger Vesa Leppänen som är en av författarna bakom den nyutkomna antologin ”Servicemötets gnissel och skav”.
Vesa Leppänen menar att den värdeladdning som ligger i ordet ”service” får ett uttryck i den energi med vilken vi gärna avslöjar dålig service. Avslöjandet av dålig service har sitt speciella språk och sin speciella praktik. I olika formella klagoforum (till exempel patientnämnder och Allmänna Reklamationsnämnden) men också informella forum (till exempel insändare i tidningar och nätbaserade sajter) kan den otillfredsställda kunden, patienten eller klienten uttrycka sitt missnöje. De underförstådda normerna – hur det borde vara – skymtar fram mellan raderna.
