Handläggarna på Centrala studiestödsnämnden, CSN, har gått från att ha frihet att ta social hänsyn till människors situation till att bli mer renodlade administratörer på ett låneinstitut. De som slarvar med återbetalningar jagas i dag på ett helt annat sätt än förr, säger Anders Bruhn, professor i sociologi vid Örebro universitet.
– Om människor hade det kämpigt med låneåterbetalning kunde handläggaren förr hjälpa till genom att under en period tillåta betalning av endast en symbolisk summa. Nu tvingas handläggarna vara väldigt strikta. Det är höga krav på effektivitet, snabb service och rättssäkerhet. De som slarvar med återbetalningar ”jagas” i dag på ett helt annat sätt än förr, säger Anders Bruhn.
CSN har gått igenom stora förändringar de senaste decennierna. Majoriteten av ärendena sköts i dag automatiskt. De lite mer udda och komplicerade fallen utreds av handläggarna. Det sker via telefon och med hjälp av internet och olika digitaliserade utredningshjälpmedel, inga möten sker ansikte mot ansikte. Samtidigt har regelverket blivit mycket detaljerat.
Analysmodell till hjälp
Anders Bruhn presenterar tillsammans med Mats Ekström, Göteborgs universitet den modell forskningen bygger på, i den brittiska tidskriften Social Policy and Administration.
– Vi har utvecklat en analysmodell som kombinerar sociologiska och språkvetenskapliga ansatser. Undersökningsmetoden är en kombination mellan dokumentstudier, intervjuer och observation för att undersöka verksamhetens institutionella villkor, och konversationsanalys (CA), för att studera själva samtalspraktiken, säger Anders Bruhn, som tagit fram modellen tillsammans med Mats Ekström, professor i Media/Kommunikation vid Göteborgs universitet.
Forskarna har spelat in och lyssnat på samtal. De har också observerat vad handläggarna gör på dataskärmarna under samtalen för att analysera hur den digitala tekniken påverkar interaktionen. De vill se hur regelverket används i praktiken och hur handläggarna utnyttjar det handlingsutrymme som de har för att tillmötesgå klientens önskemål.
Minskat handlingsutrymme
– Organisationsförändringarna under senare år har lett till ett minskat handlingsutrymme. Det som finns kvar hittar vi i det rent tekniska kunnandet om regelsystemet. Duktiga handläggare kan systemet utan och innan och kan därför ibland också manipulera det för att underlätta för låntagare i svårigheter, säger Anders Bruhn.
– Att all information sparas digitalt och alla handläggare och ledningen har tillgång till alla filer har lett till att handläggarna har blivit mer återhållsamma och rädda för att göra fel, de går ofta tillbaka och checkar att de gjort rätt. Det blir ineffektivt, säger Anders Bruhn.
I CSN-projektet, som finansierades av Vetenskapsrådet, arbetade Mats och Anders tillsammans med Anna Lindström, professor i svenska språket vid Uppsala universitet. När projektet startade arbetade alla vid Örebro universitet.
Försäkringskassa nästa
Nu har Mats och Anders fått tre miljoner kronor från Forte, Forskningsrådet för hälsa, arbetsliv och välfärd, för en liknande studie av handläggare på Försäkringskassan tillsammans med Elin Thunman vid Uppsala universitet, även hon tidigare vid Örebro universitet. Elin har också deltidsanställning vid Försäkringskassans utredningsavdelning.
– Nu ska vi använda samma modell för att undersöka enheter som handlägger ärenden rörande funktionsnedsatta. Fast nu kommer vi också observera personliga möten mellan handläggare och klienter, eftersom detta förekommer i stor utsträckning till skillnad mot CSN.
För mer information kontakta:
Anders Bruhn, anders.bruhn@oru.se019-303428
