Offentliga E-tjänster missar användarna

De offentliga e-tjänsterna blir allt fler, sådant som vi tidigare skötte per telefon eller brev gör vi nu via nätet, som ansökan om föräldrapenning eller bygglov, skattedeklarationer, ändrad ägarregistrering av bil med mera, listan kan göras lång.

Det verkar också ofta så enkelt, men e-tjänsterna fungerar långt ifrån alltid som det var tänkt och används inte heller i den utsträckning man hoppats på. Det som skulle bli bättre, effektivare och mer demokratiskt har lite för ofta resulterat i motsatsen.

– Ett av skälen är att de som utvecklat e-tjänsten inte har koll på vilka det är som påverkas i slutänden – och det kan gälla både användare och de som ska hantera uppgifterna inom myndigheten, staten eller kommunen, säger Ida Lindgren, som inom kort disputerar i informatik på Linköpings universitet.

Statliga E-delegationen har också tagit fram en hel skrift om hur e-tjänster ska utformas och i en av paragraferna påpekas att det är viktigt att identifiera de viktigaste intressenterna.

– Men de talar inte om hur det ska gå till, påpekar hon.

Ida Lindgren har nu tagit fram ett ramverk, en metod som beskriver en e-tjänst som en process och en teknik. Stegvis kan man sedan identifiera och karakterisera dem som kan påverkas av tjänsten.

Det som skiljer de offentliga e-tjänsterna från andra e-tjänster är att det inte finns några reella valmöjligheter, vill man ansöka om bygglov eller ansöka om föräldrapenning elektroniskt är det en viss tjänst på nätet som gäller. Konkurrensen är obefintlig och tjänsten måste därför passa alla.

– Det finns egentligen tre skäl till varför det här är viktigt, säger hon, för oss medborgare ska det bli bättre och enklare. Det offentliga ska bli effektivare och mer transparant – demokratin ska öka – och sist, men inte minst, handlar det också om tekniken och hur gränssnitten fungerar. Gränssnittet är det som avgör hur vi uppfattar myndigheten eller kommunen och det färgar vår syn på hela den offentliga förvaltningen.